Toda empresa que busque un buen posicionamiento en el mercado, debe cuidar su atención al cliente. Para lograrlo, las empresas están optando por el ticketing o las herramientas de ticketing.

¿Qué es una herramienta de ticketing?

El ticketing es un sistema de seguimiento de incidencias o solicitudes que se utiliza tanto en el servicio al cliente como en la gestión interna de una empresa. Estos "tickets" actúan como registros electrónicos, y son esenciales para organizar y supervisar el flujo de trabajo relacionado con el servicio al cliente, el soporte técnico y la propia gestión empresarial. Cada ticket representa una solicitud específica y proporciona un mecanismo sistemático para garantizar que todas las solicitudes sean atendidas y resueltas de manera oportuna.

Estas herramientas funcionan recogiendo información de las comunicaciones realizadas por los clientes a través de diversos canales como pueden ser: correos electrónicos, formularios web, chat en vivo o llamadas telefónicas. El sistema de ticketing se encarga automáticamente de crear un nuevo ticket usando esa información, ésta incluye información relevante, como la fecha y hora de la solicitud, el nombre del cliente y el motivo de la consulta, entre otros datos.

Entre las funciones que tienen las herramientas de ticketing, destacamos: 

1. Creación de tickets: permite a los usuarios internos crear tickets o incidencias para reportar problemas, solicitar asistencia o informar sobre tareas pendientes.
2. Clasificación y categorización: permite la clasificación de las incidencias internas en categorías o tipos específicos, lo que facilita la organización y priorización.
3. Asignación de responsabilidades: se puede asignar las incidencias a los miembros del equipo o departamentos responsables de su resolución.
4. Seguimiento del estado: permite realizar un seguimiento del estado de cada incidencia, indicando si está "abierta", "en progreso", "en espera" o "cerrada", para proporcionar visibilidad sobre el progreso.
5. Comunicación interna: Facilita la comunicación interna relacionada con las incidencias a través de comentarios, mensajes o actualizaciones en los propios tickets. Esto permite a los miembros del equipo colaborar y mantener un historial de las interacciones.
6. Priorización: es posible establecer niveles de prioridad para las incidencias internas, lo que ayuda a garantizar que los problemas críticos se aborden primero.
7. Automatización de flujos de trabajo: automatización de procesos y flujos de trabajo, lo que puede incluir la asignación automática de tickets, respuestas automáticas a solicitudes comunes o la generación de tareas relacionadas.
8. Generación de informes y métricas: proporciona informes y análisis que permiten evaluar el rendimiento del equipo, medir los tiempos de resolución, la satisfacción del usuario y otros indicadores clave.
9. Integraciones: es posible su integración con otras herramientas utilizadas en la organización, como herramientas de correo electrónico, calendarios, sistemas de gestión de proyectos, o bases de conocimiento.
10. Gestión de conocimiento: algunas herramientas permiten almacenar y acceder a una base de conocimiento interna, que puede contener soluciones a problemas comunes o documentación interna útil.
11. Notificaciones y recordatorios: es posible enviar notificaciones y recordatorios a los miembros del equipo o a los usuarios, para mantenerlos al tanto del progreso de las incidencias o para recordar tareas pendientes.

Una vez que se ha generado un ticket, este se asigna al personal de servicio al cliente o soporte técnico. El personal responsable toma el control del ticket y trabaja para resolver la solicitud del cliente. A medida que se avanza en la resolución del problema o la consulta, se registran las acciones tomadas en el ticket. Esto permite un seguimiento transparente y fiable que garantiza que cualquier empleado o supervisor pueda comprender el estado de la solicitud en cualquier momento.

Además, las herramientas de ticketing suelen ofrecer funcionalidades para establecer prioridades, automatizar respuestas a preguntas comunes y medir el rendimiento de los agentes y del equipo de soporte en su conjunto. Estas características son esenciales para mantener la calidad del servicio al cliente y garantizar que todas las solicitudes se atienden de manera eficaz.

Integración de herramienta de ticketing en un CRM

Integrar una herramienta de ticketing en un CRM puede ser de gran utilidad para  maximizar la eficiencia en la gestión de clientes. Los CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) son un software que almacena información relacionada con los clientes, lo que incluye detalles de contacto, historial de interacciones, compras anteriores y preferencias, esto consigue mejorar la experiencia con el cliente de manera progresiva. Al combinar una herramienta de ticketing en un CRM, las empresas pueden conocer más a sus clientes, mejorando así los servicios y productos ofertados y ofreciendo una atención al cliente más personalizada.

¿Cómo funciona el ticketing en un CRM?

Cuando se crea un ticket, éste se asocia directamente con el cliente involucrado. La persona de servicio puede acceder rápidamente a la información relevante del cliente mientras trabaja en la solicitud, lo que permite una atención más personalizada y efectiva.

Además, un CRM permite analizar de manera integral el historial de interacciones con el cliente, lo que lo hace una potente herramienta para los community manager y además facilita la identificación de tendencias y la toma de decisiones informadas para mejorar la calidad del servicio. Al registrar todos los tickets y acciones en el CRM, las empresas u organizaciones pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que conduce a una gestión de las relaciones con el cliente más efectiva y a la retención de clientes a largo plazo.

En resumen, una herramienta de ticketing en el contexto de un sistema de CRM es una herramienta  muy útil a la hora de gestionar las relaciones con los clientes, permite a las empresas ofrecer un servicio eficiente y personalizado, lo que se traduce en una ventaja ante otras empresas que no lo usen. La combinación de estas dos tecnologías permite mejorar tanto la satisfacción del cliente, como la calidad del servicio prestado.

Si estás interesado en mejorar la gestión de incidencias internas y optimizar la eficiencia de tu organización, ¡contáctanos!  Recuerda que estamos a tu disposición para ayudarte a encontrar la herramienta de ticketing que mejor se ajuste a tus necesidades.