Ha pasado ya más de un año desde que se inició la pandemia del COVID-19 y todavía en el turismo, al igual que en muchos otros sectores, se sigue viviendo una situación delicada y de mucha incertidumbre.

Para recuperarse poco a poco y sacar adelante el sector, ante tantos cambios e incertidumbre, se necesitan de soluciones que ayuden al sector turístico a poder adaptarse y ser más flexibles, a seguir siendo competitivos y afrontar esta nueva etapa que nos toca a todos. Y, por supuesto, las herramientas tecnológicas son una de esas soluciones que requerimos para poder seguir adelante.

¿Cuáles son esas herramientas tecnológicas a las que hacemos referencia?

Algunas de estas soluciones o herramientas tecnológicas son el ERP, los Sistemas de BA, el ECM, las Apps... pero en este artículo hablaremos de una de las más imprescindibles: el CRM.

¿Qué es un CRM?

Los Sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) son sistemas de gestión similares a un ERP pero centrados en cubrir con aquellos procesos de gestión con los clientes, es decir: marketing, ventas, servicios y postventa. Un programa o software que utilizan muchas empresas para centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre ellas y sus clientes.

Es decir, estamos hablando de que las empresas van a poder recopilar toda la información de tal forma que puedan mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes, cubrir sus necesidades y tomar las mejores decisiones con la finalidad siempre de mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son las ventajas de usar un CRM en el turismo?

En el turismo y en cualquiera de los sectores, una solución como el CRM es clave, no solo por la situación actual del COVID-19, sino porque supone una mejora en todos los sentidos, y en particular en la gestión de los clientes, la comunicación interna y el incremento y optimización de las ventas.

Todo ello sumado a la feroz competencia existente en el ámbito turístico y al aumento de la demanda y de los hábitos de consumo digitales por parte de los usuarios, lo cual obliga a que las empresas turísticas apuesten todavía más por la transformación digital o digitalización.

En este sentido, los CRM tienen aún más relevancia dentro del mundo del turismo, aportando diferentes ventajas como:

• Mayor agilización de la toma de decisiones en función de la información y los datos registrados.
• Información centralizada, digitalizada y disponible en cualquier momento y lugar.
• Una mayor eficiencia y competitividad en el mercado.
• Impulsa el éxito al aumentar las ventas, acortando el ciclo de venta del cliente y reduciendo así las tareas administrativas, que quitan tiempo a la relación con los clientes.
• Permite ofrecer una oferta adaptada en el momento de compra y facilita la gestión y el lanzamiento de campañas de marketing turístico personalizadas (gestión de
• campañas, buyer persona y customer journey, newsletter, leads, contactos, empresas, ofertas, facturas...).
• Mejora de la gestión y respuesta a las incidencias y reclamaciones de los clientes (mejora del servicio postventa).
• También mejora la fidelización de los clientes, al disponer de todos los datos e información sobre ellos, lo cual ayuda a conocerlos mejor, tener una mejor comprensión y, por consiguiente, conocer sus necesidades e intereses y ofrecerles un servicio, producto y atención lo más personalizado posible.
• Posibilidad de integrarse con sistemas de terceros, como SAP Business One (ERP) o un CMS como Prestashop, por poner un ejemplo, que permiten el intercambio de información, siempre teniendo al cliente como núcleo del negocio.

¿Qué puede aportar a las empresas turísticas?

Además de todo lo descrito anteriormente, un CRM para los hoteles y cualquier institución o empresa perteneciente al sector turístico, permite:

• Una visión de 360º de cada uno de los clientes y, por tanto, una mayor facilidad para añadir nuevas líneas de negocio o producto personalizadas para cada uno de ellos.
• Disponer de una solución adaptable, que crece junto a la empresa, admitiendo nuevos usuarios, procesos y funciones que vayan más allá de la organización de ventas.
• Proveer de un mayor alcance entre departamentos y una mejor visibilidad de los datos, al recopilar información relevante de una amplia gama de fuentes tales como múltiples departamentos de una organización o múltiples canales de socios y clientes.
• Mayor acceso por parte de los empleados a las funciones e información que mejor se adapte a las necesidades de su puesto de trabajo.
• Provee de herramientas de inteligencia empresarial, informes y análisis.
• Automatización de los procesos empresariales, estandarización y colaboración en cada paso de los procesos del ciclo de vida del cliente.
• Recogida de datos e información (conocimiento detallado del cliente, tendencias y hábitos de compra, datos de contacto, sus cuentas en redes sociales…).

Mejora de la experiencia del cliente

Gracias a un sistema como el CRM, y sobre todo en plataformas como la de Curie Platform con su tecnología 'inteligencia de cliente', las empresas turísticas podrán conocer en profundidad a sus clientes, sus necesidades, gustos, preferencias, tendencias, además de poder contar con funcionalidades automatizadas de comunicación y servicio postventa que permiten que los clientes puedan ser atendidos adecuadamente. Y esto es sumamente importante, ya que si los clientes ven que una empresa les conoce y les ofrece lo que están buscando, hay mayores probabilidades de que la prefieran antes que a sus competidores.

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