Los nuevos sistemas de comunicación omnicanal están permitiendo llegar y mantener el contacto con nuestros clientes antes, durante y después de su llegada a nuestros hoteles, sin embargo, algunas técnicas o procedimientos pueden tener el resultado contrario al esperado. Uno de estos nuevos formatos de comunicación o nuevos canales que debemos manejar con extremo cuidado son las llamadas notificaciones push y las campañas de marketing de proximidad.

Los mensajes de proximidad son comunicaciones push o mensajes que aparecen en la pantalla de nuestro dispositivos, función de ciertos parámetros relacionados con la geolocalización, la proximidad a dispositivos NFC o bluetooth o al establecer una conexión Wifi. Estos parámetros son previamente definidos por el gestor del sistema, normalmente un CRM, un portal cautivo wifi o una solución de IoT que, en función de ciertas características, envía un mensaje u otro, con una cierta frecuencia y según de la ubicación del usuario (de su dispositivo).

Un sistema de comunicación de proximidad debe tener en cuenta como primer elemento la satisfacción y experiencia ideal del cliente, promover y vender es sólo una parte, el objetivo ideal es la fidelización. 

El sistema ideal consta de una parte humana, otra física y otra tecnológica, siendo la humana la responsable de diseñar la estrategia y emplear las tácticas más adecuadas para el tipo servicio o producto que pretendamos comunicar vender o recomendar, la parte física son los elementos de hardware instalados y repartidos por nuestras instalaciones, como pueden ser antenas y repetidores wifi, balizas nfc o bluetooth etc., mientras que la parte tecnológica consiste en un sistema de gestión basado en software, como es el caso de Curie Platform, desde donde controlamos las comunicaciones, configuramos los mensajes y analizamos los resultados.

Mensajes y notificaciones segmentadas

Con este sistema puede notificar y enviar mensajes seleccionando el estado de invitados, tales como:

• Antes de la llegada, llega hoy, llegará mañana,
• Todas las llegadas futuras.
• Si están en casa o en la habitación de nuestro hotel, o en un hotel de la cadena.
• Si salen hoy, con salida mañana, etc.
• VIP.
• Por agente de viaje.
• Por aerolínea.

Y muchas más posibilidades.

Antes, durante y después de la estancia

Permiten mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience) y recompensar al cliente fidelizando, antes, durante y después de su estancia.

• Ofrecer servicio de coche desde el aeropuerto
• Ofertas de upgrade de la habitación
• Oferta especial de Spa o cena especial en el restaurante
• Cóctel gratuito en la piscina
• Recompensas por puntos al pasar o estar en ciertas zonas.

Potente, útil y efectivo

Es el avance de marketing móvil que el sector había estado esperando. Conn esta tecnología, el hotel sabe dónde, cuándo y qué hacen sus huéspedes, pudiendo obtener preciosos datos en forma de Big Data para analizar y tomar decisiones inteligentes, es a la vez una potentísima herramienta de fidelización y un experto en comportamiento.

Estas son algunas de las ventajas del Marketing de Proximidad:

• Mayor efectividad: El marketing de proximidad permite realizar campañas de pu­blicidad rápida y dirigida a un entorno muy determinado, por lo que logra unos mejores resultados.
• Publicidad Personalizada: Gracias los avances tecnológicos se permite ofrecer publicidad personalizada, consentida y no intrusiva, ya que es el propio usuario quien conecta su dispositivo a los contenidos. Además, los mensajes son fácilmen­te actualizables con lo que se pueden adaptar de forma rápida a diferentes targets, dependiendo del momento y la situación.
• Efecto Inmediato: La inmediatez del contacto permite que la campaña tenga una respuesta adecuada en el momento adecuado y posibilita la adaptación de los mensajes a las necesidades puntuales.
• Interactividad con el usuario: se da la posibilidad de que el usuario interactúe con el emisor, reforzando la calidad del impacto, potenciando la imagen de la mar­ca y fidelizando a los clientes.
• Fácil integración: La integración con la estética del establecimiento es sencilla, ya que no es necesario realizar grandes obras de instalación, siendo posible la oculta­ción de los dispositivos móviles. Esto siempre depende de la necesidad tecnológi­ca y la necesidad de innovación.
• Contenidos flexibles: Como hemos comentado anteriormente, la actualización de los mensajes es rápida de implantar. Siendo en muchos caso posible la modifica­ción en tiempo real de las campañas o cambio de las mismas.
• Segmentación: El marketing de proximidad permite acotar el público objetivo, de­pendiendo del momento en que se realice la campaña y dónde se ponga en marcha.
• Medición: Los resultados de cualquier campaña pueden ser fácilmente medibles, generando estadísticas de uso y de impacto en tiempo real. Es decir, se puede hacer una monitorización de la efectividad de la campaña muy fiable y rápida.

Evitar el abuso en la notificaciones

Los errores más comunes en el uso de estos sistemas son el abuso de frecuencia y el envío de mensajes irrelevantes a los usuarios. Debemos extremar las precauciones durante el periodo de pruebas, para identificar los posibles casos en los que nuestro sistema pudiera incurrir en spamming o envío repetitivo, excesivo o irrelevante de mensajes. 

Podemos minimizar este riesgo utilizando técnicas básicas del marketing tradicional, como son la identificación y segmentación de nuestros grupos de clientes objetivos, crear campañas y grupos de anuncios relevantes y atractivos, que se adapten a esos segmentos, limitando el número de exposiciones o mensajes enviados en un periodo de tiempo y priorizando la seguridad y la privacidad sobre cualquier otra consideración. 

En la mayoría de los casos, lo más interesante no es siquiera el enviar mensaje alguno, sino conocer de forma anónima y discreta por dónde van nuestros huéspedes, cuándo, dónde y durante cuánto tiempo paran en ciertas zonas, cómo interactúan con el entorno y conocer qué espacios son los preferidos de nuestros clientes, para poder implementar la Inteligencia de Cliente y ser relevantes en nuestras notificaciones, que deberán ser, como ya comentamos, extremadamente medidas, relevantes, atractivas y muy segmentadas.

Si quieres saber más sobre cómo adaptar tu negocio y a tu equipo para afrontar sin complejos la revolución digital o te gustaría implementar el marketing de proximidad y las notificaciones push en tu hotel, contacta con nosotros.