Como sucede en otros sectores, como el de la distribución, comercio, producción y muchos otros más, las administraciones públicas o el sector público necesitan también gestionar eficazmente sus procesos, y para ello se requiere de soluciones tecnológicas o digitales clave como es el caso del CRM.
¿Qué es el CRM?
Los CRM o Sistemas de Gestión para las Relaciones con los Clientes, son sistemas o software de gestión similares a un ERP pero centrados en cubrir con aquellos procesos de gestión con los clientes que utilizan muchas empresas para centralizar en una única base de datos las interacciones con sus clientes.
Los CRM integran una serie de módulos que se enfocan principalmente en tres procesos: Ventas, Marketing y Servicio, aunque pueden existir otros módulos complementarios en función de la herramienta o solución. Concretamente Curie Platform, que es una Plataforma de Inteligencia de Cliente que incluye un CRM, integra además módulos para los procesos de Recursos Humanos (RRHH), Calidad, Productividad y Experiencia de Cliente. A su vez, cuenta con los módulos necesarios e indispensables que la convierten en la plataforma ideal para gestionar de una manera inteligente las relaciones con los clientes (campañas, oportunidades, ofertas, proyectos, etc)
¿Por qué las Administraciones Públicas deberían usar un CRM?
Las administraciones públicas, organismos gubernamentales, empresas públicas y agencias de desarrollo suelen enfrentarse día a día a diversos problemas como la información dispersa en diferentes bases de datos, canales no integrados y lentitud de los procesos, además de tener que enfrentarse a retos como mejorar la calidad del servicio, modernizar el servicio público para responder a las nuevas costumbres, fomentar el trabajo colaborativo y evaluar las políticas públicas.
Básicamente, los ciudadanos esperan de las administraciones públicas el mismo nivel de servicio que sucede con las empresas privadas.
Todo ello se podría arreglar perfectamente gracias a la implementación de una solución como el CRM, el cual les ofrecería la respuesta adecuada a dichos problemas con la mayor brevedad para aumentar su satisfacción. Y no solo eso, con un CRM los usuarios ya no tendrán que efectuar sus solicitudes varias veces y todos el personal de la administración tendrá acceso al mismo nivel de información: visión de cliente de 360°, historial de contactos, vista de la relación en su conjunto… La clave es centralizar todas las interacciones entre la administración pública y sus empleados.
El CRM, incluso, ofrece todas las funcionalidades para mejorar el servicio público: trazabilidad de solicitudes, e-administración, trabajo colaborativo, tramitación automatizada, base de conocimientos, etc.
¿Cuáles son las ventajas de usar un CRM en la Administración Pública?
La gestión eficiente a través del CRM logra que las Administraciones Públicas puedan aplicar eficazmente y de manera proactiva sus procedimientos de gestión de cara a los ciudadanos, ya que permite:
- Una visión única del ciudadano.
- La prestación multicanal.
- Trazabilidad de las solicitudes para su óptima tramitación.
- Un mejor sistema de análisis y mejora continua.
- Personalización y proactividad del servicio ofrecido, al facilitar la participación.
- Compartir la información entre los colaboradores de la administración.
- Homogeneización de la atención al ciudadano y una respuesta unificada.
- Mejora la calidad del servicio.
- Mayor accesibilidad.
- Indicadores precisos para optimizar inversiones y limitar costes.
- Evita registrar varias veces la misma información.
- Movilidad, redes sociales, marketing para modernizar las administraciones.
- Seguimiento de los trámites preciso y actualizado.
En este sentido, lo tienen aún más relevancia dentro del sector público, aportando diferentes ventajas como:
- Una mayor coordinación entre las distintas unidades y departamentos.
- Estandarización de los procesos.
- Una mejora de la imagen.
- Estandarización de los procesos.
- Mejora en la comunicación interna.
- Accesibilidad de la información.
- Agilidad en la prestación de los servicios.
- Optimización de los recursos y la consecuente reducción de costes.
Gracias al CRM, las Administraciones Públicas y las organizaciones gubernamentales pueden lograr aumentar su capacidad de reacción y la eficacia, proporcionan una visión 360º de sus clientes y de los ciudadanos, unifican la información y toman mejores decisiones basadas en datos. En definitiva, proporciona una visión 360º del ciudadano.
